Помощь в поиске клиентов от современного колл-центра



Многие привыкли думать, что работа колл-центра сводится к обработке входящих звонков, приему заказов и прочих пассивных мероприятиях, направленных на предоставление ответов согласно клиентских запросов. Однако это далеко не так, при помощи операторов, вооруженных современным аналитическим инструментарием, можно получить не только качественный сервис, но и привлечение новых клиентов.

Итак, каким образом колл-центр может привлекать новых клиентов? Рассмотрим наиболее распространенные и эффективные направления.

Правило множественных касаний

Исследования онлайн-продаж показывают, что клиента нельзя оставлять в покое. Классический маркетинг учит, что клиент "остывает" уже после первых трех неудачных касаний. То есть, если человек проявлял интерес к товару, но после трех актов общения с представителями компании так и не совершил покупку, он является практически безнадежным.

На самом же деле, статистика показала, что при продолжении касаний клиента вероятность продажи существенно повышается. И в этом может помочь грамотно организованный контакт центр. Каждое касание - это не просто звонок наобум с предложением что-либо купить, а продуманный информационный посыл на тему, которая будет человеку интересна.

Например, если клиент интересовался определенным товаром, то ему будет интересно узнать о новинках в этой области или о скидках и распродажах. Потому для каждого касания можно подготовить что-нибудь "вкусное". Чтобы в итоге добиться успеха и совершить продажу.

Холодные и горячие звонки

Однако настоящей классикой жанра является телемаркетинг с горячим или холодным обзвоном.

  • Горячий обзвон предполагает работу с клиентами, которые интересовались товаром и являются потенциальными покупателями. И главная задача звонящего - подать какие-либо дополнительные факты таким образом, чтобы склонить человека к заказу, добиться положительного решения.
  • Холодный обзвон - это проработка базы потенциальных клиентов, подобранных по определенным параметром. Формирование этой базы - особое искусство, тут лишь скажем, что номера для обзовна должны фильтроваться таким образом, чтобы вероятность совершения заказа была максимальной для этой выборки.

Осуществляя горячие и холодные звонки, специалист колл-центра должен проявить определенную находчивость и профессионализм. Ведь нет ничего более скучного и утомительного, чем звонок от представителя компании, который унылым голосом зачитывает коммерческое предложение. Вместо этого специалист должен построить разговор так, чтобы вовлечь клиента и увеличить вероятность продажи.

Активный подход к поиску клиентов

Подводя итоги, можно сказать, что современный телемаркетинг - это уже не пассивное ожидание новых клиентов, которые сами должны найти ваш номер телефона, заинтересоваться и позвонить. С таким консервативным подходом быстрого роста компании не добиться. Гораздо продуктивнее является активный телемаркетинг, который предполагает использование всех современных возможностей колл-центров, чтобы не просто отвечать на звонки, но и искать новых клиентов, добиваясь увеличения объема подаж.