Из официальной информации на сайтах и по рекламным буклетам довольно сложно составить реальную картину обслуживания клиентов в столичных банках. Опрос посетивших эти организации так же даёт мало полезной информации. Единственным приемлемым решением является метод тайный покупатель.

В ряд крупнейших банков Москвы таинственный клиент направился с целью получения консультации по депозиту. Согласно сценарию, он располагает денежной суммой, с видом вклада он ещё не определился, но планирует его оформить.

Оцениваемые факторы

В ходе визитов самые низкие оценки получили параметры: "Формирование предложения" (58%), "Встреча клиента" (57%).

В первом случае тайные клиенты отмечали неполное информирование о деталях предоставляемой услуги. Так, информация о документах, необходимых для открытия депозита, предоставлялась только в 38% проверок. Иногда (в 18% случаев) даже не упоминался срок вклада. Дополнительные услуги предлагались в 24% визитов.

Оценка "Встречи клиентов" оказалась низкой из-за отсутствия предложения помощи в первые минуты нахождения в отделении банка (в 44% проверок).

Результаты по блоку "Завершение взаимодействия" (72%) связаны с умением закрепления контакта и работой с клиентом в случае отказа от сделки (переубеждение, приведение положительных доводов), наличие прощания.

Метод Тайный покупатель выявил, что удовлетворённость клиентов зависит от:

• условия вклада;
• поведения сотрудников по отношению к посетителю;
• содержательность консультации.

Роль консультанта

Чаще всего первостепенную роль в удовлетворенности и формировании лояльного отношения к проверяемому банку тайные покупатели отводил консультанту. Во время визита тайный покупатель оценивает не только его профессиональные навыки, но и обращает внимание на личные качества, готовность помочь, вовлечённость в работу. В конечном итоге именно на основе компетентности сотрудника у клиента складывается впечатление о банке.

Лидеры рынка

По объективным параметрам лидерами стали ВТБ 24 и АЛЬФА-БАНК. Близко к ним расположились Райффайзенбанк и Barclays. В ряде случаев исследуемые показатели четвёрки были максимальными.

Стабильность результатов показал ВТБ 24. Банк не имеет низких оценок. Однако лидером признан АЛЬФА-БАНК, имеющий в некоторых случаях более высокие показатели.

Проведённое с помощью тайных покупателей исследование, показывает, что банкам, не попавшим в первые строчки, следует обратить внимание на встречу клиента, выявление его потребностей, на формирование предложения и завершение взаимодействия.